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百果园构建果业上下游价值链
发布时间:2021-12-15 15:15点击量:
  百果园于2002年开出了第一家水果连锁专卖店;2010年门店总数突破200家;2015年门店总数突破1000家。截至目前已在全国布局了4700多家门店,在全球布局230多个水果特约供货基地、23多个仓储配送中心,小程序突破2000万,会员数也增长到4000多万——百果园的成立,开创了世界水果连锁经营业态先河,打开了水果零售新世界,并在成立之后的19年持续以领袖型企业的角色引领整个行业的健康发展。
百果园构建果业上下游价值链
  百果园能做到今天的规模,依靠的是长期深耕产业生态圈,一步步筹谋、布局。在这期间,百果园经历了传统生鲜的快速增长期,也经历了资本涌入的生鲜电商混战。一番番资本追逐、洗牌,百果园终在时间的考验中沉淀下来。在16年的经营中,百果园把“诚信”二字进一步深化,发展成了百果园的信任文化。从对员工、合作伙伴的信任,发展到对顾客的信任:“不好吃三无退货”——百果园相信只有充分的信任,才能赢得顾客、员工、合作伙伴的心。
  1、充分信任顾客 首创“不好吃三无退货”
  生鲜是一门难做的生意,传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态。这源于生鲜是非标准化商品,具有口感不一、品质内外不一的特性。且涉及的流通环节较多,上游的种植、采购、运输需要付出较高成本,下游的销售终端也会因为日常的损耗,而降低收益。生鲜的这种特殊属性让很多创业者望而却步,加之消费者在买到品质不好的水果时,售后服务流程也相对较长,所以生鲜消费体验一直也较欠缺。百果园不仅做了这门难做的生意,还实现了规模化经营。为了提升消费体验,2013年,百果园在行业首次提出“不好吃三无退货”。即,消费者如果对水果口感或品质有异议,可以无小票、无实物、无理由退货。2016年,基于服务升级,百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”,门店顾客也可直接通过App自主退款。
  其实“三无退货”信任体系提出之初,曾遭受过多方阻力。从开始的内部集体反对或犹豫,到后续推行中的频繁、恶意退款等,都在挑战这项服务的落实与执行。但百果园创始人、董事长余惠勇坚信“人心是相互的,信任也是相互的”。只有充分信任顾客,顾客才会珍惜这份信任,并回报同样的信任与尊重。“三无退货”推行至今,有这样一组数字反馈:2年来,通过APP已为近20万顾客在线上提供“三无退货”服务,退款金额达1300余万元。百果园一位员工补充到“不仅‘不好吃’能退吃了水果后不开心也能退。”百果园的“冒险”做法,不仅没有出现大的损失,反而赢得了顾客的尊重,增强了品牌的信任度,提升了顾客满意度。这种信任文化也影响了整个行业。早前,大部分公司普遍不重视售后,将其作为最后一道保障,被动“接招”;百果园对服务提出高要求,充分尊重消费者,消费者拥有更多的“话语权”,倒逼其他生鲜企业改进服务模式,促进行业服务升级。
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  2、让“好吃”有据可依 首创果品标准体系
  “三无退货”背后体现了百果园人对信任文化的深刻理解以及对果品品质的更高要求。大胆推出“三无退货”信任体系是建立在百果园对自己产品品质的信心之上的。为了给消费者提供“好吃又安全”的水果 2015年6月百果园创立了首个全品类果品标准体系——“四度一味一安全”。“四度”即糖酸度、新鲜度、爽脆度、细嫩度,“一味”指果香味,“一安全”是安全性。百果园首次对“非标”的水果进行了标准定义,让“好吃”有据可依。与此同时,为了不辜负顾客的信任,百果园对“好吃”进一步细分,同一品类的水果按照口感和果径大小分成招牌、A级、B级、C级4个等级。果标体系的建立与细分,促进了水果从生长、成熟到门店等多个环节的升级,让消费者权益得到实实在在的保障。
  3、将信任落到实处 大力进行供应链和品牌建设
  “得供应链者得天下”,供应链的建设是生鲜企业角逐的核心。百果园的供应链是百果园的核心竞争力。为了保障消费与体验的一致性,19年来,百果园在供应链建设与优化方面花费大量精力,深度参与整个供应链的管理,打造果业供应链生态体系。2018年1月,百果园获得15亿元B轮融资。资本加持下,百果园在供应链上的投入力度越来越大。上游帮助合作伙伴引进国外种植理论技术以及利用新型大数据、AI等技术,实现标准化、科学化种植,同时也改善了果业生态环境;下游全面开放对外加盟,以品牌美誉度和利好支持政策,与加盟商一起合作共赢。得益于对供应链每个环节的用心投入,目前,百果园的果品损耗率已经从行业的15%-20%下降到5%左右。
  此外果品研发上百果园也正在做多方尝试,为了持续输出更高品质的果品,百果园帮助合作伙伴研发更多新品种通过水果行业众多有影响力企业参与的优果联平台,打造了良枝苹果 、不失李、猕宗猕等一批国产水果品类品牌进而推动整个产业升级。
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