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百果园退货金额低于1%信任让一切变得水到渠成
发布时间:2021-11-23 14:15点击量:
  大荧幕视频一终了,端坐在正中间的笔者眼角余光就瞥到左右手两边的“临时同桌”开始用纸抹眼泪和擤鼻涕。再往前侧望去,很多不分年龄、性别的人也都在做着类似擦泪的动作。这则视频是由中国连锁经营协会在京举办的中国社区商业暨大健康年会上深圳百果园实业创始人兼董事长余惠勇即将结束演讲时播放的名为“让信任有时间沉淀”的百果园宣传片。虽是宣传片,但也反映出当下社会人与人之间信任还极度缺乏,其中商家与消费者之间的关系尤为棘手。
  说到百果园公司的水果,笔者身边很多人都会说“好吃”。的确好吃,笔者前不久在小区旁的百果园店内买了西梅,甜而不腻,口感很不错。“好吃”是百果园在连亏七年后确立的战略核心。“什么是好水果?过去没有人提出过一套标准,我们首先站在一个制高点上,提出了好吃是检验水果的首要标准。”身穿白色中山装,道气盎然的余惠勇说道。
百果园退货金额低于1%“信任”让一切变得水到渠成?
  1、百果园“信任”实践
  那对在江西农业大学主修农业蔬菜专业以及毕业后分配到江西农科院任职的余惠勇来说,他定义的“好吃”又有着哪些具体可落实的标准?在他看来,好吃的水果都离不开以下三点:一是营养物质充足;二是安全,因为好吃的水果必须充分成熟,而果子要充分成熟就要有健康的树体,树体要健康就需要少打农药;三是生态自然,只有敬畏自然,保护好环境,好山好水好土壤,才有可能持续生产出好品质的水果。确立了“好吃”这一首要标准后,连亏7年的百果园终于在2008年找到了主心骨,但也衍生出了一系列问题,其中最主要的就是“顾客觉得水果不好吃怎么办?”。毫无疑问,余惠勇认为既然卖出的水果不好吃,顾客不满意,那么商家一方理应负责。所以,2009年百果园开始确立了“三无退货”,迅速在集团旗下所有门店推行。“三无退货”这一规定的出台是基于很多顾客在百果园买完水果后,想要退货时会遇到诸如小票丢了、水果吃了一半或没有好理由等问题,导致退货陷入窘境。2009年确立的“三无退货”就是百果园针对消费者难退货的难题而进行专门设定的,也就是“无小票、无实物、无理由”都可以到百果园旗下门店进行退货。
  2016年,基于线上热潮的掀起以及服务再升级,百果园还在线上APP推出了“不好吃瞬间退款”,将不好吃三无退货延伸到了线上,即在门店购买的顾客可扫描门店的退货二维码,自主完成退款操作,且顾客可自主决定退款比例,最高可退款100%。百果园集团副总裁焦岳表示,“传统退货流程长且复杂,消费者往往处于弱势一方,需要带上小票及货品,经商家确认后,再由商家发起退货处理,后待层层审批,往往耗时费力,消费者维权成本较高”。“好吃”标准和“三无退货”的确立迎来了百果园高速发展的时期,由第一个7年的100家门店迈入了第二个7年的1000家门店,直至现今覆盖全国70余个城市的近4000家门店。经过18年的沉淀,2018年百果园线上销售额突破20亿元,总销售额超过100亿元。余惠勇表明,百果园从2009年到2018年一路高歌猛进与他们实行“三无退货”,或者说与他们坚定地相信消费者有着密切关联,可以说是基石。“‘三无退货’实行至今已有10年,这10年来我们真切地感受到了我们国人是值得信赖的。敢于信任消费者,把这个权利交给消费者,要相信顾客是不会让我们失望的。”
百果园退货金额低于1%“信任”让一切变得水到渠成?
  2、给消费者多些信任
  “我们99.9%的顾客都是好人,他们不会拿你的东西,占你便宜。所以,不要因为那0.1%的消费者,而让我们否定99.9%的好顾客。”余惠勇分享完后,西安松林超级市场有限公司总经理黄琤颇有感触地说道。可是,中国人或中国消费者难道就真的不可信吗?不!今年是百果园践行三无退货的第10个年头,据百果园前不久发布的业内首份退款数据报告显示:10年间,百果园门店数从100家增加到3700家,年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中,百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%,其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。
  余惠勇说:“中国的消费者是善良的,有不少顾客因为百果园的三无退货而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园,但对于百果园自身来说,三无退货只是尽企业本分”。业界标杆胖东来的诸多服务也充分彰显了他对于消费者的信赖,比如无任何附加条件的缝补衣裤等。其实,还有很多,比如笔者之前去过的河南濮阳的一家当地超市,门店不多,但呈现出的服务却是让笔者切身体会到了他们真的是把顾客当朋友、当家人了。所以,不妨先主动相信这个社会是美好的,人是善良的,也许生活就会美好许多了。
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