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“三无退货”是百果园倒闭都要做的事!
发布时间:2021-11-10 13:44点击量:
  有的人会好奇什么是“三无退货”?为什么会实行“三无退货”?“三无退货”的发展历程怎样?对公司经营造成了怎样的影响?为百果园带来了什么?“三无退货”这个现象给工商业人士乃至国人带来了怎样的启示?
“三无退货”是百果园倒闭都要做的事
  1、为何要做“三无退货”
  2001年,我怀着“创建水果专营连锁世界第一品牌”的梦想,创建百果园,从此踏上了一条漫漫征程!在艰难的经营探索中,我们发现“好吃”是水果的本质属性,“好吃”的才是营养的,才是“安全的”,才是“生态”的,对“好吃”水果的追求能促进人们尊重自然、敬畏自然,能促进人类社会朝更好的方向发展,而“好吃”是顾客购买水果的第一需求。因此,我们于2007年提出了“好吃”是检验水果的首要标准,确定了百果园的战略是“做更好吃的水果”。顾客花了钱,让顾客满意是我们商人的本份;既然百果园实施的是“好吃”战略,理所当然,我们就必须确保顾客买到的水果是好吃的,换句话说,只要顾客觉得不好吃,我们就必须给退或者换,更不用说水果烂了、坏了。如何退换?当然是你把水果拿回来,我们就给你退换啦!在当时来看,把水果拿回来退换是天经地义的事。“不好吃,拿回来就给退”,这就是2007年我们试行的退货政策。在试行过程中,我们发现,顾客一般都是在清洗开切食用过程中才会发现不好吃的,发现了一般就随手扔了,鲜有顾客会将这已经开切食用的水果捧到门店来退换;经过一年的尝试,这个退货政策形同虚设,无法确保顾客满意。于是,2008年我们推出“如果不好吃,拿小票回来,证明在我店买的,就给退”。但经过一年的尝试,我们发现,不像买电器等别的产品,大多数顾客买完水果小票就随手扔了,等到发现水果不好吃时,鲜有顾客能找到小票的。因此,这个退货政策也形同虚设,也无法确保顾客满意。于是,2009年我们推出“如果不好吃,不用实物,不用小票,只需要讲清楚理由,就给退”。但我们又发现,水果是有生命的,生命是无常的,同一品种、同一批次水果大家都没问题,而你的有问题很正常;顾客的口味喜好是有差别的,同一种水果大家觉得好吃,而你觉得不好吃,也很正常;我们让顾客讲一个合理理由,往往会闹得不愉快,不但退货受阻,而且让顾客更不满意!这个退货政策也形同虚设!
“三无退货”是百果园倒闭都要做的事
  2、“十年数据说,可信中国人”
  2009-2019,十年过去了!这个十年,我们无异于开展了一场浩大的经营实验和国民人性实验,今天,我们该揭晓答案了!请看十年数据说!我们三无退货的历史起源于2007年,至今历时12年。2007年凭实物退,行不通;2008年凭小票退,行不通;2009年凭理由退,也行不通。经过斗争,我们从2010年开始尝试三无退货。从2010年-2014年,因为那个时候我们整个的信息化系统不够完善,比较落后,我们的试验基本上是手工记录,所以没有办法获取那个阶段的详细资料;但是感觉是有的,感觉没有像很多干部担心的那么可怕。2015年我们整个IT系统全面升级,对三无退货进行了全面数据化管理,精准管理;这个阶段历时两年。2017年我们线上零售全面开展,线上线下一体化在百果园进行全面布局,线上购买怎么退?由于在2016年之前,我们积累了经验,更坚定了信心,因此我们实行了“线上瞬间退款,退多少,你决定”。这个政策在当时这个也是一个很大的考验。大家都认为,“线下三无退货”顾客还是要到门店,要当面退,顾客不好意思欺骗你;但是到了线上你根本看不见,我们实行的“瞬间退款”政策,你只要点击按键,想退多少就退多少,顾客能凭着良心把持自己吗?所以2017-2018这个阶段,对我们来讲又是一次大的升级,大的考验。然后进入2019年,就是今天的发布会,我们对三无退货进行了全面升级。这是百果园整个三无退货的发展历程。
“三无退货”是百果园倒闭都要做的事
  3、“真心善解,民族信任”
  再来看,三无退货对我们经营带来什么样的影响?简单拿一组数据。对所有的顾客,我们会做复购率的研究,买一次的,买两到四次,五到九次,还有十次以上。十次以上的顾客就是我们的铁杆顾客。我们把顾客分成两部分,有体验过“三无退货”的,和没有体验过“三无退货”的;在没有体验过“三无退货”的顾客里面,复购十次以上的只占到了1.4%,五到九次是23.1%,就是说没有体验过“三无退货”的、没有享受过这种服务的顾客,真正的忠诚顾客比例是不高的,只有1.4%;但是,体验了“三无退货”的顾客,复购十次以上的占到了34.1%。这是天壤之别!而且,在没有体验过“三无退货”的顾客里面,它只买了一次就不来了,对你不认同的,占了39.8%;而体验了三无退货的,只买一次的,只有百分之十二点多;也就是说只要有过“三无退货”体验,基本上会成为你的常客。这个数据,也道出了百果园能够发展到今天的背后的根本原因。可以这么说,这次做这个新闻发布会真正触动我的,或者令我感动,令我不得不发布的是我们的顾客,我觉得顾客太了不起了!百果园能够有今天,是得益于我们的顾客,所以有句话叫做“只有伟大的顾客,才能够成就伟大的品牌”。借助大家掌声,送给我们中国的顾客!这是一场实验,一场耗时十年、2万员工和近20个省76个从一线到六线城市近十亿次顾客共同参与的“国民诚信度试验”,这是中国历史上前所未有的,也是全世界闻所未闻的!这是首次将诚信这一感性认识,运用大数据上升到理性的、科学的结论,这个结论就是:中国人,是值得信赖的!从百果园十年三无退货发展历程中,我们能清晰的看到中华民族优良传统美德依然存在于每一个国人心中,一刻也没有断流过;只不过是我们自己忽略了,我们忘记了我们这个民族独有的“中国式信任”
  但是,我们要向所有商家倡议,请“无条件信任顾客”!尊重顾客的前提,是信任顾客,没有信任,就谈不上尊重!只要我们迈出这一步,敢于“无条件信任顾客”,我们一定能够真正赢得顾客的信任!只有真正赢得顾客的信任,我们商家才能真正拥有美好的未来!
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