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终于等到你!这家百果园把顾客“暖哭”了
发布时间:2021-11-02 11:11点击量:
  以上是百果园8月分享大会时,余惠勇董事长在现场的提问。醒来第一件事就是看顾客评价的店长,是真正把顾客放在心中,真正将顾客放在了第一位的店长,这样的店长无疑在工作中也是很出色的。接下来要介绍的就是这样一个优秀的经营者她把顾客真正放在第一位,在本次分享大会中,那个“终于等到你”的故事也感动了许多百果园人,她就是厦门区宝嘉誉园店的林苗芳。
终于等到你!这家店把顾客都“暖哭”了
  有一次,有位顾客在三方平台下单点了椰青,收到的时候品质不是很好,直接就在平台上给了差评。当时林苗芳在参加一个重要会议,没能及时查看订单和评价,等她看到时已经超过48小时,没办法在平台上联系顾客,也没办法弥补顾客的损失了。这件事让她内心很不安,于是把这个订单打印出来贴在收银台上,时刻提醒自己,并期待这位顾客再次光临,能给她弥补的机会。一个月过去了,依然没有见到这个顾客光临,就在她觉得可能没办法找到这位顾客的时候,她突然看到了那个熟悉的地址,这个顾客再次下单了。她开心得跳了起来,按照订单认真挑选果品后,送了一个新鲜的椰子,并附上一张手写的致歉信——“终于等到你”,与订单一同配送。
  订单送出时,林苗芳心里像是放下了一个大石头一般。经过后期的努力,这位顾客也成为了忠实的“果粉”。这种顾客至上的经营理念,让林苗芳的店受到了一致好评,被大家称为“这条街最靓丽的风景”。徐艳林总裁慕名到店时也不由感慨:“我都想开一家这么有温度的水果店。”对于林苗芳来说,有爱心、耐心、细心对待每一个顾客是最重要的事。她要求只要是有错配、漏配的单,必须全额免费补单,谁错配的就让谁去送,但是不让员工承担损失。这正是百果园利他精神的体现,真正做到了顾客第一。
  余董说:这里面有一个非常巨大的玄机,真正让员工成长的唯一途径,就是让他对做的不妥的事感到歉疚。如果你严厉批评他,或者让他承担损失,他不会有歉疚感,对员工不会有成长,所以要让员工成长的唯一办法就是让他对自己做错的事感到歉疚。林苗芳在让员工去给顾客补单的时候,一直都跟员工强调不要去要求顾客删掉差评,因为她的初心是为了弥补顾客,消除顾客不好的购物体验,而不是为了消除差评。如果以让顾客删除差评为目的,那么发心就不纯正,就丧失了补单的意义和初心。林苗芳就是这样一点一点的积累,让这家百果园门店变成了有温度的水果店,成为了大家眼中最靓丽的风景。也正是因为这样,她的门店的顾客复购率高,口碑好,从加盟的第一个月开始就是盈利的。
  她从来没有提过想盈利,该如何去盈利,而是一心想着如何服务好顾客。如果有一个订单没有弥补,她就觉得自己的内心就有一朵乌云,就会觉得不安,直到这朵乌云抹去,她的生命才是绽放的状态。
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